وقتی به جمع آوری بازخورد مشتریان فکر می کنید، با گزینه های زیادی مواجه می شوید. حجم زیاد مشتری و راه های بسیار متنوع برای ارتباط با بازخورد آنها باعث می شود تا مطمئن نباشید از کجا باید شروع کنید.
اما به هر حال یک چیز واضح است؛ اتخاذ یک رویکرد فعالانه برای جمع آوری بازخورد مشتریان تضمین می کند که هرگز از نیازهای جامعه خود خیلی فاصله نمی گیرید. بازخورد راهنمای قدرتمندی است که بینش هایی را در اختیار تیم رهبری شما قرار می دهد تا برای هر دپارتمان از یک شرکت مسیری رو به جلو ترسیم شود.
بازخورد مشتری چیست؟
بازخورد مشتری اطلاعات، بینش، مسائل و ورودی است که توسط جامعه شما در مورد تجربیات آنها با شرکت، محصول یا خدمات شما به اشتراک گذاشته می شود. این بازخورد حتی زمانی که منفی باشد به بهبود تجربه مشتری کمک می کند و می تواند تغییرات مثبت را در هر کسب و کاری تقویت کند.
چرا بازخورد مشتری مهم است؟
بازخورد مشتری به دلیل اینکه به عنوان یک منبع راهنما برای رشد شرکت عمل می کند، اهمیت زیادی دارد. آیا نمی خواهید بدانید که به عنوان یک کسب و کار، در چشم مشتریان خود چه اقدامات درست و اشتباهی را انجام می دهید؟
در میان این نظرات خوب و بد می توانید موارد ارزشمندی را بیابید که تنظیم و تطبیق تجربه مشتری را در طول زمان آسان تر می کند. به طور خلاصه، بازخورد راهی برای محافظت از جامعه ای است که پیرامون کسب و کار خود به آنها دسترسی دارید.
7 مورد از موثرترین روش های دریافت بازخورد مشتری
قبل از شروع نظرسنجی از مشتریان باید دقیقا مشخص کنید که چرا به دنبال نظرات آنها هستید. شناسایی نتایج مورد نظر خود و تشریح فرآیند رسیدن به آن، زمینه را برای سرمایه گذاری ارزشمند در زمان شما و مشتریان تان فراهم می کند.
در این بخش 7 مورد از بهترین راه های نظرسنجی از مشتریان را به شما معرفی می کنیم تا با کمک اطلاعات جمع آوری شده، تجارب بهتری را برای مشتریان خود رقم بزنید.
1) ارتباط منظم با مشتریان
برای موفقیت هر کسب و کاری، رضایت مشتری باید اولویت اصلی باشد. برای اطمینان از رضایت مندی در هر مرحله از سفر مشتری، به طور منظم میزان رضایت مشتری را بررسی کنید و از این کار هراس نداشته باشید.
برقراری تماس تلفنی پس از دریافت خدمات یا محصول و همچنین تماس های دوره ای نشان دهنده این است که به مشتریان خود تا چه حد اهمیت می دهید. به غیر از تماس تلفنی، می توانید نظرسنجی های خودکار را برای مشتریان خود ارسال کنید تا از تجربه آنها در هفته یا ماه گذشته بپرسید.
اما تماس تلفنی به طور کلی بازدهی بالاتری را ارائه می دهد؛ به خصوص اگر در فواصل زمانی تصادفی باشد.
2) فرم های پاپ آپ
فرم های نظرسنجی که به صورت پاپ آپ در سایت ظاهر می شوند یکی از راه های جدید و مدرن برای دریافت بازخورد از مشتریان محسوب می شود. این فرم ها سوالاتی کوتاه با پاسخ های گزینه ای و از قبل مشخص شده را در برابر مشتری قرار می دهد تا در سریع ترین زمان نظر خود را در مورد سایت، نحوه پشتیبانی، محصول یا خدمات دریافت ارائه دهند.
3) ایمیل و فرم های تماس
ایمیل یکی از آسان ترین روش ها برای جمع آوری بازخورد مشتریان انتخابی به حساب می آید. از آنجایی که ایمیل برای اکثر شرکت ها یک کانال پشتیبانی است، می توانید به هر تعامل با مشتریان خود به چشم یک فرصت برای دریافت بازخورد نگاه کنید.
قبل از ارسال ایمیل بهتر است انتظارات تان را به طور شفاف مشخص کنید. خیلی از مشتریان با این پیش فرض که نظرشان برای شرکت اهمیتی ندارد هیچگاه بازخوردی را ارائه نمی دهند. با اضافه کردن یک متن کوتاه و دلگرم کننده در انتهای ایمیل که نشان دهنده اهمیت و جدیت شما در دریافت بازخورد است، می توان این مشکل را تا حد زیادی حل کرد.
همچنین برای تعامل تاثیرگذارتر بهتر است از پاسخ های شخصی سازی شده و متناسب با بازخورد هر کاربر استفاده کنید. مزیت ایمیل این است که برخلاف فرم های نظرسنجی، امکان تعامل یک به یک را میسر می کند.
4) شبکه های اجتماعی
حضور فعال در شبکه های اجتماعی امکان دسترسی به حجم زیادی از بازخوردهای صریح از جانب مشتریان را میسر می کند. کامنت های مستقیم یا منشن کردن در شبکه های اجتماعی تنها راه برای جمع آوری بازخورد مشتریان به حساب نمی آید. بسیاری از شبکه های اجتماعی ابزارهایی را برای نظرسنجی در اختیارتان قرار می دهند.
به عنوان مثال در اینستاگرام می توانید در قالب یک رشته استوری بازخوردهایی که به دنبالشان هستید را از مشتریان دریافت کنید.
5) ارسال پیامک بلافاصله پس از دریافت خدمات
با استفاده از یک نرم افزار کارآمد می توانید بلافاصله پس از اینکه مشتری خدمات یا محصولی را دریافت کرد، پیامکی را برای او ارسال کنید. این پیامک نه تنها امکان دریافت بازخورد دقیق به صورت بلادرنگ را فراهم می کند بلکه فرصتی را برای پاسخگویی فوری به مشتریان ناراضی در دسترس شرکت قرار می دهد.
6) جمع آوری اطلاعات چت زنده
یکی از بهترین راه های جمع آوری بازخورد برای یک کسب و کار، استفاده از ویژگی چت زنده در وب سایت است. چت زنده یک راه ساده و مقرون به صرفه برای دریافت بازخوردهای بلادرنگ است. چت زنده همچنین به تعیین مساله یا مشکل یک مشتری بالقوه کمک می کند تا کسب و کار بتواند به همه سوالات پاسخ دهد و بر اعتراضاتی که روی شعار یا کپی بازاریابی وجود دارد غلبه کند.
7) صحبت رو در رو با مشتریان
در عصر اینترنت، ما برای دریافت بازخورد بیش از حد به نظرسنجی های آنلاین متکی هستیم. بازخورد انتقادی زمانی آشکار می شود که شما رو در رو با مشتریان خود تعامل داشته باشید. حتی اگر با مجموعه نمونه کوچک تری از مشتریان سر و کار داشته باشید، نکات فوق العاده ارزشمندی را یاد می گیرید.
تعاملاتی که با استفاده از فرم ها و ابزارهای آنلاین صورت می گیرد فاقد لحن و صدا است و گاهی اوقات نمی توان برداشت درستی از آنها داشت. صحبت کردن این فرصت را مهیا می کند تا میزان رضایت یا نارضایتی یک مشتری را به شکل عمیق تری درک کنید.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد دریافت بازخورد از مشتریان راضی و ناراضی می تواند چراغ راهی برای رشد بیش تر و هدایت بهتر در مسیرهای ترسیم شده باشد. برای اینکه بتوانید به طور موثری در وب سایت از مشتریان خود نظرسنجی کنید، پیشنهاد می کنیم راهنمای جامع ایجاد فرم نظرسنجی را مطالعه کنید.
با مطالعه این مقاله می توانید با موارد مهمی که قبل از طراحی یک فرم نظرسنجی باید در نظر گرفته شود و نحوه طراحی سوالات نظرسنجی آشنا شوید. در این راهنما همچنین 3 نمونه از فرم نظرسنجی پرکاربرد در دسترس قرار گرفته است.
